Vous avez commandé sur internet, par téléphone ou à la suite d'un démarchage, et vous voulez annuler ? En France, la loi vous donne en principe 14 jours pour changer d'avis, sans vous justifier. Voici comment compter ce délai, ce qui est exclu, comment être remboursé et ce qui change en Suisse.
Délais à connaître
| Situation | Délai |
|---|---|
| Achat d'un bien à distance | 14 jours à compter de la réception (dernier colis si livraison en plusieurs fois) |
| Contrat de service à distance | 14 jours à compter de la conclusion du contrat |
| Renvoi du bien après rétractation | 14 jours au plus tard après avoir annoncé votre rétractation |
| Remboursement par le vendeur | 14 jours au plus tard après avoir été informé (il peut attendre le retour ou la preuve d'envoi) |
| Information sur le droit de rétractation absente | Délai prolongé de 12 mois après la fin du délai initial |
| Suisse : démarchage (plus de 100 francs) | 14 jours de révocation, dès que vous avez proposé ou accepté le contrat et reçu l'information sur ce droit |
Quels achats donnent droit à la rétractation ?
Le droit de rétractation concerne les contrats conclus entre un professionnel et un consommateur à distance (internet, téléphone, courrier) ou hors établissement (démarchage à domicile, sur le lieu de travail, excursion organisée par le vendeur) (article L221-1 du Code de la consommation, article L221-18 du Code de la consommation). Il s'applique aussi aux produits soldés, d'occasion ou déstockés.
Un achat en magasin n'est pas couvert : un échange ou un remboursement relève alors du seul geste commercial. Dans une foire ou un salon, le professionnel doit vous prévenir avant la signature que vous ne disposez pas d'un délai de rétractation (article L224-59 du Code de la consommation).
Après un démarchage à domicile, vous pouvez vous rétracter dès la signature, sans attendre la livraison (article L221-18 du Code de la consommation). Le professionnel ne peut recevoir aucun paiement avant 7 jours à compter de la conclusion du contrat, sauf exceptions comme les réparations urgentes (article L221-10 du Code de la consommation).
Comment calculer le délai de 14 jours ?
Pour un bien, le délai court à compter de la réception (du dernier colis si la commande arrive en plusieurs fois). Pour un service, il court à compter de la conclusion du contrat (article L221-18 du Code de la consommation).
Le jour de réception ne compte pas. Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé au premier jour ouvrable suivant (article L221-19 du Code de la consommation).
Exemple : colis reçu le samedi 7 novembre 2026. Le délai commence le 8 novembre, son 14e jour tombe le samedi 21 novembre : il est reporté au lundi 23 novembre 2026 à minuit. Le vendeur peut vous accorder un délai plus long dans ses conditions de vente.
Si le vendeur ne vous a pas informé de ce droit, le délai est prolongé de 12 mois après la fin du délai initial. S'il vous informe pendant cette prolongation, vous avez 14 jours à compter de la réception de l'information (article L221-20 du Code de la consommation).
Quelles sont les exceptions au droit de rétractation ?
L'article L221-28 du Code de la consommation exclut 13 catégories : services pleinement exécutés avec votre accord exprès ; prix dépendant des marchés financiers ; biens personnalisés ou faits sur mesure ; biens périssables ; biens descellés non renvoyables pour des raisons d'hygiène ; biens mélangés à d'autres après livraison ; certains alcools livrés après 30 jours ; réparations urgentes demandées à domicile ; audio, vidéo ou logiciels descellés ; presse (sauf abonnement) ; enchères publiques ; hôtel, location de voiture, restauration ou loisirs à date fixe ; contenu numérique fourni avant la fin du délai avec votre accord exprès et votre renonciation.
D'autres contrats échappent entièrement à ces règles : services financiers, soins de santé, jeux d'argent, forfaits touristiques, transport de passagers, achat ou location d'un logement (article L221-2 du Code de la consommation). Le vendeur doit vous signaler l'absence de droit de rétractation avant la commande (article L221-5 du Code de la consommation).
Comment exercer votre droit de rétractation ?
Avant la fin du délai, envoyez le formulaire type fourni par le vendeur ou toute déclaration claire de votre volonté de vous rétracter (article L221-21 du Code de la consommation). Aucun motif n'est à donner. Pour les contrats conclus en ligne, le vendeur doit mettre à votre disposition une fonctionnalité gratuite de rétractation (version en vigueur depuis le 19 juin 2026).
La preuve vous incombe (article L221-22 du Code de la consommation) : gardez une copie datée (e-mail, capture, lettre recommandée). Toute clause vous faisant renoncer à ce droit est nulle (article L242-3 du Code de la consommation).
Retour du produit : qui paie les frais ?
Renvoyez le bien au plus tard 14 jours après avoir annoncé votre décision. Les coûts directs de renvoi sont à votre charge, sauf si le vendeur les prend en charge ou ne vous a pas prévenu (article L221-23 du Code de la consommation).
Vous pouvez manipuler le produit pour vérifier sa nature et son fonctionnement. Votre responsabilité n'est engagée qu'en cas de dépréciation due à d'autres manipulations.
Pour un service commencé à votre demande avant la fin du délai, vous payez la part déjà fournie, proportionnelle au prix. Vous ne devez rien si votre demande expresse n'a pas été recueillie ou si le vendeur ne vous a pas informé de ces frais (article L221-25 du Code de la consommation).
Remboursement : quel délai et quel montant ?
Le vendeur rembourse toutes les sommes versées, frais de livraison compris, au plus tard 14 jours après avoir été informé. Pour un bien, il peut attendre le retour ou votre preuve d'expédition (article L221-24 du Code de la consommation).
Il utilise le même moyen de paiement, sauf accord exprès de votre part : un avoir ne peut pas vous être imposé. Seul le surcoût d'une livraison plus chère que la livraison standard, que vous avez expressément choisie (express par exemple), reste à votre charge.
En cas de retard, la somme est majorée de plein droit : intérêt légal jusqu'à 10 jours, puis 5 %, 10 %, 20 % et 50 % selon le retard (article L242-4 du Code de la consommation). Exemple : 200 euros remboursés avec 25 jours de retard deviennent 220 euros. La rétractation met aussi fin automatiquement, sans frais, aux contrats accessoires liés à l'achat, par exemple un crédit ou une assurance (article L221-27 du Code de la consommation).
En Suisse : pas de droit général pour l'achat en ligne
Le Code des obligations ne prévoit pas de droit de révocation pour les achats sur internet : seules les conditions générales du commerçant peuvent permettre un retour.
La révocation existe en cas de démarchage : au travail, chez vous, dans les transports publics, sur la voie publique, lors d'une excursion publicitaire ou par téléphone (article 40b du Code des obligations), pour un contrat d'usage personnel ou familial de plus de 100 francs (article 40a du Code des obligations). Elle est exclue si vous avez demandé la rencontre ou acheté sur un stand de marché ou de foire (article 40c du Code des obligations).
Le délai est de 14 jours dès que vous avez proposé ou accepté le contrat et reçu du fournisseur l'information écrite sur ce droit (article 40d du Code des obligations) ; la révocation n'exige aucune forme et peut être postée le dernier jour (article 40e du Code des obligations). Les prestations reçues sont remboursées de part et d'autre ; si vous avez utilisé la chose, vous devez un loyer approprié (article 40f du Code des obligations).
Quels recours si le vendeur refuse ou ne rembourse pas ?
En France : réclamation écrite, puis mise en demeure en lettre recommandée. Vous pouvez ensuite saisir gratuitement le médiateur de la consommation (article L612-1 du Code de la consommation), dans l'année qui suit votre réclamation écrite (article L612-2 du Code de la consommation). RéponseConso (DGCCRF) répond au 0809 540 550.
À défaut d'accord, la justice peut être saisie ; l'action se prescrit en principe par 5 ans (article 2224 du Code civil). En Suisse, une tentative de conciliation précède en principe le procès (article 197 du Code de procédure civile).
Questions fréquentes
Le vendeur peut-il m'imposer un avoir ?
Non. Le remboursement se fait avec le même moyen de paiement que l'achat, sauf accord exprès de votre part (article L221-24 du Code de la consommation).
Puis-je me rétracter si j'ai ouvert le produit ?
Oui, en principe : l'ouverture pour vérifier le produit est permise (article L221-23 du Code de la consommation). Exceptions : produits d'hygiène descellés et logiciels, CD ou DVD descellés (article L221-28 du Code de la consommation).
Puis-je annuler une réservation d'hôtel ou un billet de concert ?
Pas au titre du droit de rétractation : ces prestations à date fixe en sont exclues (article L221-28 du Code de la consommation). Consultez les conditions d'annulation du vendeur.
Un achat entre particuliers est-il concerné ?
Non. Le droit de rétractation ne vise que les contrats entre un professionnel et un consommateur (article L221-1 du Code de la consommation).
En Suisse, puis-je renvoyer un article commandé en ligne ?
La loi ne le prévoit pas : tout dépend des conditions générales du commerçant. La révocation de 14 jours vise le démarchage, y compris par téléphone (article 40b du Code des obligations).
Sources officielles
- Achat à distance : droit de rétractation du consommateurservice-public.gouv.fr
- Achat à distance : information du consommateur avant la signature du contratservice-public.gouv.fr
- Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litigeservice-public.gouv.fr
- Code des obligations (CO), RS 220fedlex.admin.ch
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